“无星级”的硬件“五星级”的服务

走进铜仁地区社会福利院，不禁让人耳目一新：干净整洁的环境，灿烂甜蜜的笑容，融洽和睦的氛围，紧张有序的服务……既有宾馆的热情，更有“家庭”的温馨。来此检查工作的铜仁地区民政局领导感慨地说：铜仁地区社会福利院条件不算好，但这里的干部职工，凭着对福利事业、护理事业的热爱，硬是用“无星级”的硬件，干出了“五星级”的服务！
    这可不是一般的评语，这是福利院的全体干部职工，多年如一日干出来的。
    在福利院，我们了解到，为了让进驻的老人、孤儿身心愉快，福利院从领导到职工都付出了辛勤的努力。单是对老人的扩理，就有“早晚起床护理、饮食护理、排泄护理、卫生护理、安保护理、心理护理、康复护理”七种之多。这些护理内容，涵盖了一个人日常生活的几乎所有方面。如卫生护理一项，就包括整理老人的室内外卫生、帮助老人洗澡、大小便失禁及衣物的清洗等诸多内容。
    对此，福利院的领导是这样认识的：我们的工作，说小，是在积善行德；说大，则是共产党领导下的体现社会主义优越性的福利事业！我们有条件要搞好这项工作，没有条件创造条件也要搞好这项工作！

既当“儿子”又当“老子”

    福利院的养员，要么是上了岁数的老人，要么是尚未成年的被遗弃的婴幼儿和孤残儿童。不管是生理还是心理，这两类人无疑都需要特别关怀、特殊照顾。福利院服务对象的特殊性，决定了福利院工作的特殊性。这个特殊，就意味着这里的工作人员为了干好工作，得付出特殊的努力，采取特殊的办法甚至做出特殊的牺牲。“他们的工作是上有老、下有小，既当儿子又当老子。”来福利院视察工作的一位地区领导深有感触地说。
    “如果是在家里，你当儿子可以撒娇，当老子可以骂人，但在福利院工作，你既不可能撒娇，也不能骂人。再累，对老人还得微笑服务；再烦，对孤儿必须耐心细致。可以说，没有一定的思想素质和心理承受能力，是绝不能胜任福利院里的工作的！”铜仁地区民政局的一位工作人员这样告诉笔者。
    ２００４年除夕，护理员正在为高龄盲人唐伯洗澡，儿女们接他回家吃年夜饭，好说歹说他就是不愿回家。“福利院样样都给我考虑到了，还为我买了份大蛋糕。”他说。因为这天既是除夕又是老人的生日。晚上，护理员组织孤儿和老人们集体为他祝寿，由于吃得过多过杂，老人闹了一夜的肚子，为此医护人员忙了一整夜，给他洗了三次澡换了三次衣裤。“对不起！真麻烦你们了，你们真是比我儿女还亲啊！”他一个劲地对护理员解释。只要送来福利院的弃婴、孤残儿童，福利院都让他们姓“党”，因为是共产党给了他们关怀照顾。２００４年３月，铜仁市市中派出所送来一名流浪儿童党培成，由于他长期在外流浪，适应不了有序的集体生活，第五天早上，趁辅导员不注意，课间休息时带领一名儿童私自离院出走。事后，全院干部职工满城寻找，一直寻找到凌晨两点，才在繁华夜市区找到他们。接回福利院后，这些爸爸、妈妈一边帮他们洗澡，一边给他们讲道理；怕两人在外流浪一天饿坏了肚子，又帮他们煮了吃的才安排入睡。

向规范要质量向社会要潜力

一个细节的变化就能够从一个侧面反映福利院“服务水平”的变化。以前，正为张老倒水喝，李老又要急着上厕所，那边王老又要吃药……工作人员忙前忙后，不亦乐乎。虽然也做到了耐心、细致，但始终处于一种“被动服务、疲于应付”的状态。现在，谁当班，谁就“主动出击”对所有老人的各种需要进行详细了解、统计，使护理工作得以有条不紊地进行。
    这正是福利院“规范化、科学化”管理的结果。福利院党支部遵循“举旗帜、抓班子、带队伍、促发展”的总体思路，向管理要质量、向规范要质量，制订了《护理员工作职责》、《２４小时工作流程》、《儿童福利院基本服务规范》、《婴幼儿２４小时工作流程》等等规定，通过严格规范的管理，科学合理的程序，提高了服务水平、技能。
    针对新时期福利事业的特点，以及“人口老龄化、家庭小型化、农村城市化、消费结构多元化”所带来的冲击和影响，福利院主动出击，积极拓展新的服务领域及项目。通过积极工作、宣传，目前在铜仁地区，老年人特别是高龄老人对社会福利服务的需求不断增加，过去单一的、传统的家庭养老观念正逐步向家庭、社会等多元化养老转变，不少人从不认识福利院到了解、关注福利院。福利院抓住契机，积极面向社会拓展业务，仅两年以来，就新收养老人、弃婴８９名，更多的人有了到福利院养老的想法。福利院通过自己卓有成效的工作，实现了经济效益、社会效益同步发展。

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